Jak má vypadat stránka Kontakt na e-shopu

Stránka s kontakty je často opomíjená. Přitom může hrát klíčovou roli v tom, jestli návštěvník na e-shopu nakoupí, nebo raději uteče ke konkurenci. Pro úspěch e-shopu v České republice je z mé zkušenosti vhodné držet se zaběhnutých konvencí.

Nechceš totiž návštěvníka na webu zbytečně zdržovat a nutit jej hluboce přemýšlet. Jinak riskuješ, že odejde jinam. A jednou z důležitých stránek na každém e-shopu je právě stránka s kontakty. Tam totiž návštěvník zamíří v případě problémů, dotazů a nebo když si chce ověřit, zda je e-shop dostatečně důvěryhodný.

Dobře připravená stránky s kontakty tak přispívá k objednávkám, dobré zákaznické zkušenosti a ve výsledku tak k ziskovosti e-shopu.

K čemu stránka Kontakt slouží

Stránku Kontakt zákazníci navštěvují nejčastěji v situacích, kdy jim něco není jasné – například když nevědí, kde je jejich balíček, nebo potřebují upřesnit informace k objednávce. A tak zamíří na stránku Kontakt.

Ale nejen tehdy. Tato stránka často slouží jako lakmusový papírek důvěryhodnosti celého e-shopu. Pokud na ní nenajde nic, co by ho uklidnilo, pravděpodobně odejde.

Zároveň ji ale využívají i dodavatelé, potenciální obchodní partneři nebo novináři, kteří chtějí e-shop kontaktovat. Proto se nevyplatí její důležitost podceňovat.

Checklist pro rychlou kontrolu

Rychlý seznam, díky kterému si ověříš, jestli máš vše potřebné:

• Je stránka Kontakt snadno dohledatelná?
• Obsahuje e-mail a telefon (a jsou prokliknutelné)?
• Má telefon správnou předvolbu?
• Je na stránce autentická fotografie?
• Nechybí fakturační údaje?
• Jsou uvedeny odpovědi na nejčastější dotazy?
• Je zde kontaktní formulář nebo chat?
• Je uvedena fyzická adresa a mapa (pokud máš prodejnu nebo výdejnu)?
• Jsou tu odkazy na sociální sítě?

1. Snadná nalezitelnost

Stránka Kontakt musí být dostupná do 1 vteřiny z jakékoliv podstránky webu.

Ideální je pro stránku Kontakt respektovat tyto konvence:

• v pravém horním rohu menu,
• jako poslední položka v hlavní navigaci,
• nebo v patičce webu.

A to samozřejmě i na mobilu – tam bývá často problém, pokud je kontakt „schovaný“ v hamburger menu a ještě tři kliky daleko.

2. Kontaktní údaje

Uveď e-mail a telefon a dej si pozor na tyto drobnosti:

• E-mail by měl být prokliknutelný (mailto:), stejně tak telefon (tel:).
• Nezapomeň na předvolbu +420, obzvlášť pokud ti píšou i lidé ze Slovenska.
• Máš víc oddělení? Klidně přidej další kontakty – např. velkoobchod, reklamace, technická podpora. Usnadníš tím práci zákazníkovi i sobě.

3. Fotografie pro důvěryhodnost

Lidský obličej a prostředí, kde pracuješ, dodávají e-shopu osobní rozměr. Zapomeň na fotobanky. Ideální je:

• portrét člověka, který odbavuje dotazy (nejlépe s úsměvem),
• vlastní fotky skladu, prodejny nebo kanceláře či firemního auta,
• případně i video nebo náhled z Google Street View.

Cílem je podpořit důvěrychodnost e-shopu, aby se zákazník nebál nakoupit. Fotky lidí, prodejny či skladu vyvrátí obavy, že je e-shop podvodný.

Ať jsou fotky autentické a aktuální. Když tam dáš fotku s vodotiskem pořízení snímku v roce 2008, tak to na důvěryhodnosti nepřidá.

4. Fakturační a provozní údaje

Ukaž, že jsi důvěryhodný podnik. Na stránku Kontakt umísti

• název firmy,
• IČ, DIČ,
• sídlo a případně i provozovnu,
• a pokud máš kamennou prodejnu nebo výdejnu, tak i otevírací dobu.

5. Často kladené otázky (FAQ)

Spousta lidí se tě chce zeptat na to samé. Předběhni je. Můžeš buď:

• vložit krátký výběr nejčastějších dotazů přímo na stránku Kontakt,
• nebo přidat odkaz na samostatnou stránku s často kladenými otázkami FAQ.

Nejen že díky tomu zákazník rychleji najde to, co potřebuje, ale i tím snížíš počet kontaktů na zákaznickou podporu. Takže výhra-výhra.

6. Kontaktní formulář nebo chat

Ne každý chce volat nebo kopírovat e-mail. Přidej jednoduchý kontaktní formulář. V něm ať je minimum políček. Úplně stačí:

• jméno,
• e-mail nebo telefon,
• zpráva.

Pokud to technicky zvládneš, přidej i live chat – třeba Smartsupp nebo napojení na Messenger.

Nezapomeň uvést, kdy odpovídáš. Ideálně napiš: „Odpovíme do 1 pracovního dne.“

7. Fyzická adresa a mapa

Pokud máš výdejní místo, showroom nebo provozovnu, nezapomeň na:

• adresu,
• vloženou mapu (např. Google Maps či Mapy.com),
• a informaci, jestli se tam dá osobně vyzvednout zboží.

8. Sociální sítě jako kontaktní kanál

Máš aktivní Facebook, Instagram či další sociální sítě? Přidej odkazy – někteří lidé radši napíšou přes Messenger než e-mail. A navíc sociální sítě podporují důvěryhodnost.

9. Design, přehlednost a mobilní verze

Méně je více. Tady opravdu neexperimentuj. Základní pravidla pro přehlednost jsou:

• jasné nadpisy,
• čitelné fonty,
• žádné složitosti.

A hlavně – testuj na mobilu. Jestli se někde často láme použitelnost, je to právě mobilní verze kontaktní stránky.

10. Příklad – Ladylab.cz

Stránka Kontakt na Ladylab.cz je velmi dobrá.

Co tam mají dobře?

• Jasně uvedený e-mail a telefon, včetně času dostupnosti
• Autentickou fotku
• Odkazy na řadu sociálních sítí
• Nejčastější dotazy
• Přehledné rozložení i na mobilu

Co by šlo vylepšit?

• Přidat fakturační údaje a adresu
• Odkaz na stránku mít i v hlavním menu, nejen v patičce

Optimalizace stránky kontakt na základě dat

Na webu se většinou snažíš udržet návštěvníka co nejdéle. U stránky kontakt je to ale naopak. Jde o servisní stránku, která má návštěvníka co nejrychleji obsloužit. Užitečnou metrikou ke sledování je tak čas strávený na stránce a jeho vývoj v čase.

Klikání na e-maily a telefony stejně jako odeslání kontaktního formuláře můžeš jednoduše měřit do Google Analytics a vyhodnocovat je třeba přes Looker Studio.

K vyhodnocení na co všechno na stránce lidé klikají, kterou část stránky používají a kam až scrollují poslouží heatmapy, scrollmapy a clickmapy z nástrojů jako Hotjar, Clarity či Smartlook.

Shrnutí a doporučení

Stránka Kontakt je jako vizitka firmy. Ujisti se, že na ní máš vše potřebné:

• kontakty,
• důvěryhodnost,
• jednoduchost.

Bez ohledu na velikost e-shopu patří stránka Kontakt mezi prvky, které můžeš snadno a rychle vylepšit. Doporučuji projít ji podle checklistu výše a provést alespoň drobné úpravy – třeba přidat fotku, zkontrolovat prokliknutelnost kontaktů nebo doplnit mapu.